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羅永浩直播賣花翻車 合作成鬧劇
來源:北京商報 2020-05-22 10:14:20

消費者收到的鮮花出現了打蔫和腐爛情況,讓羅永浩直播團隊和鮮花電商品牌“花點時間”陷入爭議。5月21日,花點時間CEO朱月怡在個人微信朋友圈再度因“羅永浩直播賣花翻車”事件道歉。如何選品是極速快跑的直播面臨的首要問題,以鮮花為代表的非標品與直播短期內顯然難以適配,商品質量問題、售后服務問題也成了直播帶貨前進路上的絆腳石。

合作成鬧劇

原本是一場瞄準“5·20”的合作,如今卻鬧得全網沸沸揚揚。前一晚就在微博公開道歉的朱月怡,5月21日凌晨,又在其個人微信朋友圈表態:“對我們的批評都收到了。對不起;我們,在努力!”

朱月怡在接受北京商報記者采訪時,對本次事件中花點時間出現的問題以及后續賠償一事并沒有回避,而是坦言:“這確實是我們的失誤,從5月20日當天就一直認真處理。”

事情的起因是,5月15日,羅永浩在直播間上架了訂購制鮮花電商花點時間的玫瑰產品,該產品將在“5·20”這個特殊的日子送達用戶手中。在5月20日當天,羅永浩表示接到了大面積用戶投訴:“很多客戶反映在收到禮盒時,花瓣已經出現打蔫和腐爛的情況。”

在事件發酵之后不久,羅永浩方面和品牌商花點時間分別發布了致歉聲明。羅永浩及其團隊以帶貨主播的身份表示,將按原價再額外補償一份現金給所有下單的直播間用戶,涉總值約人民幣100多萬元。羅永浩還連發多條微博,直接表態花點時間不給個滿意的答復,就等著“報復性維權”吧。

另一邊,朱月怡通過官方微博表示:“向用戶道歉并進行100%退款,并對所有下單用戶進行同等現金賠償,或等值鮮花。”“謝謝老羅給我們敲的警鐘。”并將持續改造供應鏈,“給鮮花保鮮要跟時間賽跑”。

瞬間增量問題顯現

面對消費者與羅永浩的指責,朱月怡的回復將關注點落在了“臨時更換包裝盒”上。朱月怡對北京商報記者強調:“真的不是因為花的質量不好,而是因為更換了包裝盒,且少了一層塑料薄膜。”

北京商報記者了解到,花點時間在鮮花供應量上,能夠滿足直播期間產生的訂單需求。“直播間的訂單在5月15日產生,與日常的訂購制基本一樣,花點時間已經提前向花田進行了采購。日常鮮花預訂也是需要提前下單,然后周六或周一收貨。”朱月怡稱,直播產生的量沒有超出預期,花點時間完全可以承擔。

然而,朱月怡微博解釋稱,因為時間緊張,原有在架玫瑰花包裝盒無法滿足直播間需求,所以以牛皮紙盒替代原有包裝盒,隨之調低了價格。“每次節日鮮花的包裝設計均是提前定制和設計的,具有特定屬性。這類包裝的數量為定量,還需要一定的制作周期。而按照牛皮紙盒的制作周期計算,則可以完成對增加出來的鮮花的包裝,牛皮紙盒也是日常所用的包裝。”她對北京商報記者表示,“這是一個錯誤的開始。”

鮮花在采摘后不斷進行蒸騰和呼吸作用,流失水分,具有吸濕作用的牛皮紙盒不斷吸收鮮花釋放的水分,最終造成鮮花脫水。朱月怡解釋道,花點時間日?;驓v史產品中,鮮花和牛皮紙盒之間會增加一層隔水的塑料薄膜,增加失水阻力,減少鮮花脫水的可能性。但這一次由于擔心降低禮品顏值,沒有增加這一層塑料薄膜。

在電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營看來,直播帶貨的力量不容忽視,網紅與名人直播會讓更多消費者了解品牌,如果超出品牌方的預估,瞬間增量就會導致問題出現。

仍需培育市場

無論是鮮花電商還是直播帶貨,兩個新事物尚處于初級階段。鮮花電商依舊需要時間培育市場,而直播帶貨還要突飛猛進地攻占市場,一路狂奔之下肯于定下來思考問題的當局者是少數。

一位不愿具名的電商從業者分析稱,面向大眾市場,直播帶貨的品類目前還較為局限。一般以食品、服飾等標品為主,且價格在200元上下浮動,客群對價格極為敏感。而鮮花屬于非標品,產品本身就具有不可控性,市場不良反饋的風險就會潛在增加。非標品是否適合直播本身就是一個疑問,且各類非標品可能出現的問題不盡相同,直播團隊和品牌商要提前預估風險,各項成本并不容易控制。

朱月怡在接受北京商報記者采訪時也提到了諸多擔憂,直播電商其實是有風險存在的,在直播間購買鮮花的消費者,還需要渠道商和鮮花品牌共同培養。“但直播的時間是有限的,一切也都在嘗試階段。”

或許,直播的短時間推薦甚至其希望達到的秒殺效果,并不適用于鮮花電商“緩慢捂熱市場”的特質。“新事物、新產品在新渠道布局,急需找到和用戶溝通的方式。”朱月怡說。北京商報記者 趙述評

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